من خلال عملية التواصل نستطيع تبادل الأفكار، إقناع الآخرين، أو التعبير عما يدور في خواطرنا. هي عملية مهمة، يبنى عليها الكثير من أنشطتنا الإجتماعية، وفي ذات الوقت هي أحد أهم الأسباب في النجاح في الحياة. فمن خلال التواصل الجيد تستطيع الحصول على وظيفة، إقناع زبون للشراء، وتكوين شبكة علاقات إجتماعية مع الناس. قد تكون الخطوة الأولى في إتقان عملية التواصل هي بأن نفهم ماهي عملية التواصل وكيف تتم. في هذا المقال سنبدأ الحديث عن عملية التواصل، ولاحقاً بإذن الله تعالى سنتعمق أكثر بالحديث عن المهارات التي تبنى على إتقان مهارة التواصل.

ما المقصود بعملية التواصل؟

عملية التواصل هي عملية تبادل للمعلومات بين طرفين أو أكثر، بواسطة نظام مشترك من الإشارات، الرموز، التصرفات. بعض الألفاظ قد تستخدم لوصف عملية التواصل منها، التعبير عن العواطف، النقاش، التحدث، المحاورة، الكتابة، أو الإستماع. هناك عدة نماذج تحاول شرح عملية الإتصال، أحد هذه النماذج يدعى “نموذج العمليات” أو “transactional process model”.

نموذج العمليات:

الصورة التالية تبسط فكرة هذا النموذج.

الأطراف التي تقوم بعملية التواصل يعبر عنها بكلمة “متصل”، أو “Communicator”. يقوم المتصل الأول بإرسال رسالة للطرف الآخر عبر قناة ما، كأن تكون كتابية، لفظية، لمس، نظرة… والرسالة تكون بشفرة، تتأثر هذه الرسالة بالضوضاء أو “noises”. تشمل هذه الضوضاء أمور عدة منها: المكان، العمر، الأعراف والتقاليد، الجنس، المستوى التعليمي، الديانة، المزاج، الذاكرة والتجارب السابقة. تصل الرسالة ويقوم الطرف الآخر بفك الشفرة واستيعاب الفكرة، ثم يقوم بإرسال ملاحظاته أو “feedback” للطرف الأول، أيضاً هذه الملاحظة ستتأثر بالضوضاء قبل أن تصل للطرف الآخر.

كيف تؤثر الضوضاء على مضمون الرسالة؟

ابسط مثال على هذه الضوضاء يكون للأعراف والتقاليد. مثلاً تعود الكثير من العرب على الإشارة بأصابعهم أثناء الحديث، أو عقد اليدين على الصدر، وتعتبر أمراً عادياً، في الغرب وخصوصاً البريطانيين تعتبر الإشارة بالإصبع إتهام وتهديد، وعقد اليدين تعبر عن عدم الإهتمام بالموضوع الذي يتم الحديث عنه. على النقيض من ذلك، قد يعقد أحد البريطانيين يداه أمام صدره لأن الجو بارد وهو يستمع لك، فتعتقد أنه غير متشجع لكنه متحمس للإستماع إليك.

وهذا ينطبق على أمور كثيرة يجب مراعاتها عند التحدث وذكرتها في شرح النموذج فحين تتحدث مع شخص وترغب بأن تصل رسالتك أو شعورك تجاهه كما تعنيه تأكد من فهمك لفكرة الضوضاء.